ケアマネージャーはクレーム対応もひとつのお仕事です
ケアマネージャーにはいろいろなお仕事がありますが、その内の一つがクレーム対応。
利用者からのクレーム、ご家族からのクレームなどが入ることもあり、そういったことに関して誠心誠意、説明をしてご納得いただくことも大切です。
なおそういったご相談をいただいた時に頭ごなしで否定したり、拒否することはありません。
ご利用者様やご家族の希望を最大限考慮し、対応できる部分は対応していますが、中には要求がエスカレートしてしまうケースもあります。
例えば着替えやお風呂を拒否するケース。
1日だけでしたら、体調や気分などが優れず、お風呂に入りたくないというケースもあるでしょうからご希望を尊重します。
しかし、それが毎日のことになってくるとご自身だけの問題ではなく、周りに与える衛生的問題も出てきてしまいますので、お風呂に入る必要性をしっかりと説明し、ご納得いただく形をとっています。
他には提供するお食事のメニューにクレームしたり、リハビリのメニューにクレームをしたりなど色々なものがあります。
特に個人に関わる事ではなく、周りの方にも影響するようなものに関しては妥協せず、しっかりと説明を行います。
1人の方を認めてしまうと示しがつかないという部分もありますので、その点のご説明を丁寧に行うのもケアマネのお仕事の一つです。
